التسويق بالعلاقات والعوامل المؤثرة في تعزيز ولاء الزبائن اتجاه المؤسسات الخدماتية دراسة حالة متعاملي الهاتف النقال في الجزائر

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أهمية تبني فلسفة التسويق بالعلاقات من طرف مؤسسات الاتصالات بالهاتف النقال في الجزائر ودرجة مساهمة أبعاد التسويق بالعلاقات في تحقيق ولاء الزبائن، وفي هذا الصدد تم إجراء هذه الدراسة على عينة من زبائن مت عاملي الهاتف النقال (موبيليس،جازي،اوريدو)،بحيث تم إعداد وتوزيع 620 استبيان على العينة محل الدراسة ليتم في النهاية الاحتفاظ ب 594 استبيان صالح للتحليل الإحصائي،وتم معالجة البيانات المتحصل عليها باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS-19 وبرنامج Smart-PLS3 المناسب لمنهجية الانحدار الجزئي للمعادلات الهيكلية (PLS). أظهرت نتائج هذه لدراسة إلى وجود توجه و اهتمام من طرف متعاملي الهاتف النقال في الجزائر بتبني مبادئ التسويق بالعلاقات ولكن بدرجة متوسطة، وأوضحت نتائج التحليل الإحصائي إلى وجود اختلاف في درجة تأثير أبعاد التسويق ب العلاقات على ولاء الزبائن، فقد جاء بعد الالتزام في المرتبة الأولى لدرجة تأثيره القوي على ولاء الزبائن ثميليه بعد الجودة والثقة والتفاعل على الترتيب،كما أن دخول بعد الرضا كمتغير وسيط في العلاقة ساهم وبشكل كبير في زيادة أثر التسويق بالعلاقات على ولاء زبائن متعاملي الهاتف النقال في الجزائر.